Social CRM – Estrategia del Marketing Digital

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Social CRM

La nueva estrategia del Marketing Digital

Las estrategias de marketing digital han ido evolucionando y adaptándose a las redes sociales; por eso el CRM, como parte del mercadeo tradicional, también ha ido cambiando para conseguir mejores resultados empresariales y mejorar la relación de la empresa con sus clientes al aprovechar el uso de las redes sociales; de esto ha nacido un nuevo concepto llamado Social CRM. Veamos de qué se trata.

¿Qué es el CRM tradicional?

CRM significa Customer Relationship Management o Gestión de las Relaciones con el Consumidor; este término implica los sistemas, softwares y programas que el departamento de Marketing de una empresa emplea para mantener una relación con los clientes basada en las necesidades de éstos y cómo la empresa puede ofrecerle sus servicios y productos de forma personalizada y comprensiva. Las estrategias tradicionales de CRM parten de una base de datos de los clientes y toda la información detallada y útil sobre ellos de la que se pueda disponer para mantener una relación cordial empresa-cliente. En resumen, el departamento de CRM busca entender y conocer al cliente.

Social CRM: un concepto modernizado

Ya definido lo que es CRM entonces es necesario hablar de su término más evolucionado, el Social CRM, el cual ha nacido gracias al marketing digital a través de las redes sociales. Social CRM representa un conjunto de acciones, técnicas y estrategias de conocimiento y análisis de los clientes a través de las distintas plataformas sociales que permiten conocerlos más y mantenerse en continua comunicación con ellos.
A través del Social CRM se atiende a los clientes, se les conoce y se les persuade a que ellos compartan información sobre sus experiencias con la empresa y sobre los productos adquiridos a través de las redes.

Social CRM y sus ventajas

Su principal ventaja es que permite conocer la opinión de los clientes en cuanto a la empresa, sus servicios y su personal; revela las tendencias entre los usuarios para que la empresa logre mejorar su estrategia y adaptar sus productos para satisfacerlos; ayuda a captar nuevos clientes y a conocerlos rápidamente a través de las plataformas, a medida de que la empresa inicie un acercamiento con ellos; ofrece más formas de hacer llegar la información de sus servicios (material multimedia, correos y comentarios) a los usuarios y ayuda a medir el ROI (Return On Investment) o Retorno de la Inversión.

Implementa una estrategia Social CRM fácilmente

Para ello debes evaluar en qué plataforma social tu empresa cuenta con más usuarios o en cual tiene más seguidores, y así decidirás cuál será tu red social primaria. Al escoger la red primaria, comienza a interactuar con los clientes, ofréceles cupones de descuento, ofertas reales, muéstrales tus servicios e interésate por conocer la experiencia que éstos han tenido con tu empresa.
Preocúpate por responder rápidamente a sus comentarios e inquietudes y hazles sentir como si estuvieran siendo atendidos personalmente. Por último, utiliza alguna herramienta SEO para monitorear y evaluar la percepción que los clientes tienen de ti en la red social escogida y si tu estrategia está siendo eficaz; de no ser así, debes mejorarla rápidamente para no ganar popularidad negativa.

Social CRM – Estrategia del Marketing Digital
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Optimización de la tasa de conversión (CRO)

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